ضناساییعواملمؤثزبزمذیزیتارتباطبابیماردربیمارستانهایآموسضیضهزکزمان: یکمطالعهکیفی

Transcription

1 ضناساییعواملمؤثزبزمذیزیتارتباطبابیماردربیمارستانهایآموسضیضهزکزمان: یکمطالعهکیفی Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 چکیذه ه ش گ شی ه بد ر ب ی ی غ همذم وبسداى یذا اهیشاػوب یلی هحوذسهب همذم ى ئی هحو د حف وؼت فشای ذ ربه اػتشاتظی یه اى ث )CRM یب Customer relationship management( هتشی ثب استجبى مقذمه:هذیشیت ت شیف هتشی ػبصهبى ثشای افض د اسصؽ ایزبد ر ت دیذگب بیبى هتشیبى ه سد دس حذاوخشی آه ختي وىبسی ك ست ث هتشیبى ت ییي حبهش پظ ؾ ا زبم اص ذف ث بثشایي هیؿ د. ثیوبس فبداسی ا توبد سهبیت افضایؾ ػجت صهی ایي دس ثیوبسػتبى ه فمیت هیگشدد. ث د ػبل دس وشهبى ؿ ش آه صؿی ثیوبسػتبى بی دس CRM ثش هؤحش اهل وبسؿ بػبى هذیشاى اص فش 15 ؿبهل ثشسػی ه سد و بی ؿذ. ا زبم ت كیفی پذیذاسؿ بػی س ؽ ث و ث د ویفی اص ه بل ایي روش: ث ذاؿت دسهبى ه ب بى وشهبى ؿ ش خل كی د لتی ثیوبسػتبى بی وبسؿ بػبى هذیشاى رول اص دسهبى ثخؾ كبحت شاى پضؿىبى ث د. وشا ب بى ثیوبساى ثیوبسػتبى ب دس هذیشیتی ػبثم داسای پشػتبساى پضؿىبى دا گب ا ت بسات ؿ بخت ثیوبساى ت ا و ذػبصی ثیوبس ثب ؿخلی ثشخ سد ثیوبس هبسوت ثیوبس رزة ؿ بػبیی»اث بد اكلی جم ؿؾ یافتهها: گشدیذ. ؿ بػبیی ثیوبسػتبى ب دس CRM خل ف دس صیش جم 44 ولی ه یبس بی اى ث ثیوبساى«ثب استجبى ثیوبساى ثشای ولی سا ىبس بی هید ذ. ا ویت آ بى ثب ثیوبسػتبى وبدس هؤحش استجب بت ه بػت ثشخ سد ث چیض ش اص ثیتش نتیجهگیزی:ثیوبساى ث د. وبسو بى ث سفتبس هذیشیت آه صؽ آى ب ه نتشیي رول اص و ؿذ پی بد CRM ویفی تحمیك آه صؿی ثیوبسػتبى بی ثیوبس سهبیت ثیوبس پشػتبس- س اثي ثیوبس پضؿه- س اثي کلیذواژهها: زب مؤثز عوامل ه بد.ضناسایی ه ش گ شی ی غ ر ب ی یذا همذم وبسداى هحوذسهب اهیشاػوب یلی هحو د همذم ارجاع: ى ئی :)4( ػالهت ل م دس ویفی تحمیمبت هایآموسضیضهزکزمان:یکمطالعهکیفی.هزل مذیزیتارتباطبابیماردربیمارستان تاریخدریافت: 14/99/91 پژوهشی مقاله تاریخپذیزش: 19/4/3 ایشاى وشهبى وشهبى پضؿىی ل م دا گب ػالهت دس آی ذ پظ ی پظ ىذ ػالهت خذهبت اسای هذیشیت تحمیمبت هشوض ثالیب ح ادث دس ػالهت هذیشیت گش اػتبد 1- ل م دا گب ػالهت دس آی ذ پظ ی پظ ىذ ػالهت خذهبت اسای هذیشیت تحمیمبت هشوض دسهب ی ث ذاؿتی خذهبت هذیشیت دا ىذ دسهب ی ث ذاؿتی خذهبت هذیشیت گش دا یبس 2- ایشاى وشهبى وشهبى پضؿىی ایشاى وشهبى وشهبى پضؿىی ل م دا گب ػالهت دس آی ذ پظ ی پظ ىذ ػالهت خذهبت اسای هذیشیت تحمیمبت هشوض اسؿذ وبسؿ بع 3- ایشاى وشهبى وشهبى پضؿىی ل م دا گب ث ذاؿت دا ىذ اپیذهی ل طی صیؼتی آهبس گش ػالهت دس آی ذ پظ ی پظ ىذ ػالهت دس هذلػبصی تحمیمبت هشوض اػتبدیبس 4- ه ش گ شی ه بد نویسنذهمسؤول: m.goharimehr@gmail.com صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل

2 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 مقذمه فبس هحل الت دس تفب ت وب ؾ تى ل طی پیشفت هتشیبى و وشد اهش ایي هت ر سا ػبصهبى ب سلبثت س صافض ى تحمیمبت )1(. ؼت ذ ػبصهبى ػشهبی بی ثباسصؽتشیي اص یىی هتشی سهبیت ثیي هخجتی استجبى و هید ذ بى ث خ ة خذهتسػب ی وچ یي داسد. ر د ػ دآ سی ه فمیت ث دػتیبثی ر ت ػالح ب ه نتشیي اص یىی هتشی هتشی ثب استجبى هذیشیت )2(. اػت ذف گش یه دس ث )CRM یب Customer relationship management( وىبسی حف وؼت فشای ذ ربه اػتشاتظی یه اى )4( آى ب دیذگب هتشیبى ه سد دس حذاوخشی آه ختي )3( شیك اص هتشی ػبصهبى افض د اسصؽ ایزبد ساػتبی دس )5(. هیؿ د ه شح هتشیبى ثب ه بػت استجب بت ت ػ اػت صهبى ب و دس هتشی سفتبس سدیبثی ؿبهل CRM فش ؿ ذگبى هتشیبى یبص بی دا ؾ ایي اص اػتفبد ثب اػتشاتظی ارشای ثشای )6(. هیؿ د جم ث ذی ثشسػی تأػیغ الصم فشای ذ بی ایزبد یبصه ذ ػبصهبى ب CRM هشتجي تى ل طی وبسگیشی ث هح س هتشی فش گ هذیشیتی اػتشاتظی یه هیت اى سا CRM ث بثشایي ؼت ذ. هتشیبى ثب هذت ثل ذ ساث تأػیغ ذف ثب هح س هتشی وشد ت شیف هتشی ربه دا ؾ وبسگیشی ث ػیل ث ػ دآ س ثبصاس و تشل هتشی ثب استجبى هذیشیت دس ؿىؼت )7(. ثیا توبدی آى د جبل ث هتشی بسهبیتی ث ه زش هیت ا ذ )8(. ؿ د ػبصهبى ث فبداسی ذم ػیؼتن ث ؼجت بچبس یض سا دسهب ی ث ذاؿتی- هشالجت بی سلبثتی التلبد اػت وشد هذیشیتی یي اثضاس بی س یىشد ب اص اػتفبد ث اكلی هتشیبى اى ث ثیوبساى تزبسی ش اص )9(. هؼتمین س ث سا دسهب ی ث ذاؿتی- خذهبت و ثیوبسػتبى اص یىی هیس ذ ؿوبس ث هیو ذ احؼبع دسیبفت دسهبى ث ذاؿت دس ت ر ربلت ر ج بی ه نتشیي خذهبت د ذگبى اسای ثیي استجبى هذیشیت چگ گی اص ث ش ثشداسی ثب )10(. اػت ثیوبساى دسهب ی ث ذاؿتی- یبص ب اص گش ػ هیت ا ذ ثیوبسػتبى ب CRM ػیؼتن ثیوبساى سهبیت ث دػتیبثی یبصه ذی ب ؿ بػبیی ؿبهل ایي وبی ذ تأهیي سا ثیوبساى آه صؽ صهی آ سدى فشا ن ػش ت ثلى هیگشدد ویفیت ث ج د ث ه زش ت ب ه ه )11(. هید ذ افضایؾ سا هتشیبى یبص بی ث پبػخگ یی یه دس اگش سا حل یه اػت اػتشاتظی ی CRM سا ثضسگی سلبثتی هضیت هیت ا ذ ؿ د ایزبد هبسوتی هحیي CRM هف م اص حوبیت استمب دس اسؿذ هذیش ت ذ و ذ. اسای )12(. اػت الضاهی ػبصهبى دس دس گؼتشد تشی س ث CRM صهی دس ه بل بت اػت. گشفت ا زبم ك ت ثخؾ دس یبفت ت ػ و س بی ایي دس ا ذوی و بی ث دسهبى ث ذاؿت ثخؾ دس و Almunawa Anshari ه بل هیؿ د. اؿبس حی ب دس CRM پیبد ػبصی اسصیبثی ذف ثب هش سی ك ست ث ؿجى بی ؿبهل چبسچ ثی ؿذ ا زبم دسهبى ث ذاؿت استجب بت یبفت ت ػ ارتوب ی ؿجى بی ارتوب ی هشالجت بی اسای دس ارتوب ی CRM ػیؼتن بی ؿ یذاسی ی م ثی )8(. و د ه شفی سا اسصؽ ص زیش ث ذاؿتی ؿشایي دس اكف بى ثیوبسػتبى بی دس سا CRM وىبساى»ؿ بػبیی ث ذ پ ذ وشد ذ ثشسػی ری ف ػبصهبى بی ف لی ت هتشی ثب ت بهل هتشی رزة هتشی ا ل یتث ذی هذیشاى وبسو بى دیذ اص سا هتشی«حف خذهبت )10(. داد ذ لشاس ا ل یتث ذی اسصیبثی ه سد ثیوبسػتبى ب دیذگب اص ت ب سا CRM گشفت ك ست پظ ؾ بی ه یبس بیی یب ث د ذ ػ زیذ ثیوبسػتبى ب وبسو بى هذیشاى ػ ی اص CRM ولىشد اسصیبثی CRM ث ج د ثشای سا پظ گش حبهش تحمیك دس اهب 7( 8 )10 وشد ذ ه شفی ثیوبس ولىشد آى اػبع ثش و ث د ه یبس بیی ؿ بخت د جبل ث ػ ی اص و د. اسصیبثی )ثیوبس( هتشی ػ ی اص ثت اى سا CRM دس CRM ووی ا ذاص گیشی ثشای اثضاسی یچ دیگش ه فمیت هیضاى ػ زؾ ر ت ایشاى ثیوبسػتبى بی پظ ؾ بی وچ یي ذ. یبفت صهی ایي دس ثیوبسػتبى ب اص ص ذ تزشث وف ثشای سا الصم وك ا بف ووی ؼت ذ س ث س ا ؼب ی ت بهالت ثب ح ی ث و پذیذ بیی ویگ ز ذ. للوش ایي دس یض ویفی س ؽ بی ػبیش ذاس ذ وك ؿ بخت ثشای س ؽ ث تشیي پذیذاسؿ بػی ث بثشایي صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل

3 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 )13(. هیؿ د هحؼ ة پیچیذ پذیذ یه اث بد تزشث لشاس ت ر ه سد ثؼیبس ك ت دس و اػت تزشث ای یض CRM CRM صهی دس وبفی دا ؾ ج د ث ت ر ثب اهب اػت گشفت دػت سال ول بیی شاحی ث یبص و س ثیوبسػتبى بی دس تلوین پظ گش ثیوبسػتبى ب دس آى اػتشاتظی ارشای ثشای س ؽ بی اص ه ن ایي و گشفت ث یبدیي ه بل ای شاحی ث اص افشاد ؿذ وؼت تزشثیبت اص اػتفبد ویفی ه بل بت ثب حبهش تحمیك ث بثشایي ث د. اهىبىپزیش ثیوبسػتبى دس حو س آه صؿی ثیوبسػتبى بی دس CRM ثش هؤحش اهل ت ییي ذف گشفت. ا زبم ػبل دس وشهبى ؿ ش ثیوبساى اص ت ذادی ثب دیگش ػ ی اص ث د. ثیوبسػتبى ؿ بخت دس آ بى تزشث گشفتي ش دس ثشای وشا ب بى ایي دس گشفت. ا زبم هلبحج بیی CRM ثب هشتجي اهل تزشثیبت ه سد دس كحجت ث اللو ذ و افشادی اص ه سد وبفی ؿیبسی ػ اد وچ یي ث د ذ خ د خ اػت بی ذاؿتي آهذ. ول ث پشػؾ داؿت ذ سا ػؤاالت ث پبػخ ثشای وىبسی ث توبیل ذم CRM خل ف دس وبفی دا ؾ گشفت ش دس افشاد خش د ه یبس بی اى ث یض پبػخگ یی اؿجب ث داد ب و وشد پیذا اداه ربیی تب هلبحج ب ت ذاد ؿذ. اػت. آهذ 1 رذ ل دس ؿ ذگبى هلبحج تخلق سػیذ. جذول 9.تخصصهایمصاحبهضونذگاندربخصکیفی تعذاد نقصیاتخصصمصاحبهضونذه * وشهبى پضؿىی ل م دا گب ه ب ت 2 ثیوبسػتبى ارشایی هذیشیت 4 ثیوبسػتبى پشػتبسی هذیشیت 2 ػشپشػتبس 2 ویفیت ث ج د دفتش وبسؿ بع 1 ثیوبسػتبى ولىشد اسصیبثی وبسؿ بع ثیوبس( وشا 3 ( 3 ثیوبس * د دس ا ویت دلیل ث و ث د تخللی ػبثم د داسای افشاد اص یىی اػت. ؿذ روش گش ا زبم ای تش ت دس رؼتز وتبثخب ای ه بل ا ل فبص دس ولىشد ثش هؤحش اهل وچ یي هذل ب هفب ین گشفت ر ت ث د گشفت لشاس ه بل ه سد ك ت دس اغلت و CRM فبص ایي دس گشفت. لشاس ثشسػی ه سد پظ گش دا ؾ افضایؾ CRM هلبحج سا وبی شاحی ر ت خبم داد بی گشدیذ. اػتخشاد ػبصهبى غیش یب یبفت ػبختبس یو هلبحج د م فبص دس هحمك طسف ویك گفتگ ی دیگش جبست ث یبفت دس تزشثیبتبى ثشسػی ه سد پذیذ دسثبس و ذگبى ؿشوت هم ل تشیح اص پغ هحمك گشفت. ك ست خل ف ایي ثحج حیي دس و ایي ثذ ى ه بل ذف ثیبى CRM د یبی ث تب و د ػ ی ثذ ذ گفتگ ث خبكی ر ت تب ثى ؿذ ولی ػؤاالت اثتذا یبثذ. دػت فشد تزشثیبت سػوی غیش تزشث خل ف دس ثیوبساى اص هخبل اى ث ؿذ. پشػیذ روش پذیذاسؿ بػی س ؽ ث و ث د ویفی اص ه بل ایي ػ ؿبهل )Descriptive phenomenology( ت كیفی ذف ثب ت كیف«تحلیل تزضی هؼتمین»دسن هشحل دس ثیوبساى ثب ثیوبسػتبى وبسو بى استجبى هذیشیت تزشث دسن )14(. گشدیذ ا زبم وشهبى ؿ ش هت الی ذفو ذ و گیشی س ؽ اص حبهش پظ ؾ دس احتوبلی غیش آى ث و و گیشی ایي ؿذ. اػتفبد ا تخبة و ؿذ ا زبم ح ی ث هیگ ی ذ یض ویفی یب ذفذاس ا ال بت یب دا ؾ وؼت ثشای ثشسػی ه سد احذ بی ذفذاس و بی )15(. گشفت ك ست ه بل ذف اػبع ثش پضؿىبى وبسؿ بػبى هذیشاى اص فش 12 ؿبهل پظ ؾ هذیشاى رول اص دسهبى ػالهت ثخؾ دس كبحت شاى وشهبى ؿ ش خل كی د لتی ثیوبسػتبى بی وبسؿ بػبى پشػتبساى پضؿىبى دا گب دسهبى ث ذاؿت ه ب بى ثب وچ یي ث د ذ. ثیوبسػتبى ب دس هذیشیتی تزشث داسای اص تزشثیبتبى خل ف دس وشا ب بى اص فش 3 ثیوبس 3 و ب: )ول گشفت ك ست هلبحج ثیوبسػتبى دس حو س د 1393 ػبل پبیب ی هب د دس هلبحج ب ایي فش(. 15 ؿذ. ا زبم 1394 ػبل آغبصیي هب دس هذیشیتی تزشث داؿتي ؿبهل ه بل ث س د ه یبس بی ث ج د احذ بی دس ف بلیت یب دسهبى ث ذاؿت ثخؾ هحیي دس ثیوبساى ثب ثشخ سد چگ گی ثب آؿ بیی ویفیت 1396 صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل 402

4 شناسایی عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان محمود نکوئی مقدم و همکاران Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 حو سؿبى دس ثیوبسػتبى چ یي پشػیذ ؿذ:»اص ثذ س د ث ثیوبسػتبى تبو ى چ اهلی ػجت س زؾ/ خشػ ذی ؿوب ؿذ اػت چ ا ت بساتی دس ثذ س د حیي ثؼتشی دس صهبى تشخیق اص ثیوبسػتبى )ث س هخق اص وبسو بى وبدس دسهب ی اهىب بت رب جی( داسیذ «یب اص هذیشاى وبسؿ بػبى ث س ولی پشػیذ ؿذ و»چ و ین و ثیوبس اص ثیوبسػتبى ثب سهبیت خشػ ذی خبسد ؿ د ثیوبسػتبى سا ث دیگشاى ه شفی و ذ «دس اداه ػؤاالت رضییتش وچ ى»ػیؼتن پبػخگ یی ث ؿىبیبت چگ ثبیذ ثبؿذ «یض پشػیذ ؿذ. ػپغ توبهی هلبحج ب هجي یبدداؿت بی دس شك ت ػي پظ گش ت ی گشدیذ دس یچ ه سد یبصی ث هلبحج هزذد ج د. هلبحج ب ثیي 30 تب 50 دلیم ث ل ا زبهیذ و وگی دس هحل پی بد ؿذ اص ػ ی هلبحج ؿ ذگبى ك ست گشفت ثب ثیوبساى وشا ب بى دس اتبق بی ثؼتشی آى ب ثذ ى حو س وبدس دسهب ی هلبحج ا زبم ؿذ. س ایی ا تجبس داد ب و ه بدل اػتحىبم لوی یبفت ب دس تحمیمبت ویفی اػت اص چ بس ه یبس»ا تجبس تأییذپزیشی لبثلیت ا توبد ا تمبلپزیشی«ثب ت ر ث ه یبس Guba Lincoln ثب اػتفبد اص تى یه خ دثبصثی ی هحمك چ ذ رب ج گشی داد ب نا ذیی ثب وتبیبى ه سد ػ زؾ لشاس گشفت. ثذیي تشتیت و ثب هؼت ذػبصی هجي توبم هلبحج ب ؼخ یؼی دس اػش لت ت جیك یبفت بی حبكل اص هلبحج بی هختلف اص افشادی ثب تحلیالت ػوت بی هتفب ت دس ثیوبسػتبى هشار بت هت ذد ث ثیوبسػتبى ب اسای تحلیل بی داد ای ث هلبحج ؿ ذ ب لبثل لج ل ث دى لبثلیت ا وی بى داد ب ػ زیذ ؿذ )17 16(. فبص ػ م ؿبهل تزضی تحلیل داد ب نصهبى ثب ا زبم هلبحج ب آغبص ؿذ. ثشای تحلیل داد ب اص س ؽ فت هشحل ای Colaizzi الگ ثشداسی ؿذ )14(. 1- ثش اػبع گبم بی فتگب ایي س ؽ ت هیحبت ؿشوت و ذگبى و ث ك ست هلبحج بی هجي ؿذ ث د پیبد ػبصی ؿذ ث دلت ه سد ه بل لشاس گشفت. دس لذم ث ذی ثشای وؼت ه ب ی هلبحج ب چ ذیي ثبس خ ا ذ ؿذ. پظ گش آ مذس دس ایي هشحل تأهل وشد تب ثت ا ذ تؼلي وبفی دس ف ن ولی هلبحج سا پیذا و ذ. 2- هشحل اػتخشاد روالت ه ن: دس ایي هشحل جبسات یب روالتی و ث س هؼتمین ث پذیذ ه سد ش هشث ى ث د اص هلبحج ب اػتخشاد گشدیذ ثب خيوی اص ػبیش كحجت ب هتوبیض ؿذ. 3- هشحل فشه ل وشدى ه ب ی ؿ بخت ؿذ : دس ایي ثخؾ ه ی ش رول ه ن دس لبلت وذ اػتخشاد دس هتي هلبحج حبؿی یؼی گشدیذ. اص هزو 15 هلبحج 312 وذ ا لی اػتخشاد ؿذ. 4- هشحل دػت ث ذی داد ب: هشحل ػ م ثشای ش هلبحج تىشاس ؿذ وذ بی اػتخشاد ؿذ ث ك ست دس ىهبی ب یب وذ بی اكلی ػبصهب ذ ی فشه ل گشدیذ. اثتذا وذ بی اكلی ث پش تىل بی ا لی اسرب داد ؿذ تب س ایی آى ب ه سد ثشسػی تأییذ لشاس گیشد. ػپغ ثب ت ر ث ایي و هوىي ث د اختالفبتی دس داخل یب ثیي وذ بی اكلی هب ذ ؿ د ث پش تىل بی ا لی هشار ثب ثبصثی ی هلبحج ب ث سی آى ه ب ی پی ثشد ؿذ دػت ث ذی ه بػت ك ست گشفت. 5- تلفیك تبیذ دس لبلت یه ت كیف ربه : دس ایي هشحل یه ت كیف ربه اص تبیذ وذ بی اكلی ت ی گشدیذ. 6- دس بیت ثب فشه ل وشدى ت كیف ربه ه ه ه سد ه بل یه تل یش ولی اص ػبختبس CRM دس ثیوبسػتبى اسای ؿذ. 7- ثب هشار هزذد ث چ ذ فش اص هلبحج ؿ ذگبى پشػؾ وشدى اص آ بى دس ه سد تبیذ اص كحت یبفت ب ا وی بى حبكل گشدیذ. ثشای دس ش گشفتي هالح بت اخاللی پظ گش ثب اخز ه شفی به اص دا گب ثب وب گی لجلی ثب افشاد هاللبت و د. دس ك ستی و افشاد هبیل ث وىبسی ث د ذ ثب آى ب هلبحج ك ست گشفت هجي كذا ثب ا ال توبیل هلبحج ؿ ذگبى ا زبم ؿذ. وچ یي ث افشاد ا وی بى داد ؿذ و هلبحج ب هحشهب ثبلی هیهب ذ تبیذ پظ ؾ ثذ ى بم آى ب ه تش خ ا ذ ؿذ. ثذیي ه س گبم پیبد ػبصی هلبحج بم افشاد ث وذ تغییش داد ؿذ دس حیي هلبحج ثب ثیوبساى دس ك ست س د وبدس دسهب ی ث اتبق هلبحج هت لف هیگشدیذ. 403 هزل تحمیمبت ویفی دس ل م ػالهت/ػبل 6 /ؿوبس 4/ صهؼتبى 1396

5 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 یافتهها ثیوبس رزة»ؿ بػبیی ث ذ ؿؾ تحت ویفی یبفت بی ثیوبساى ت ا و ذػبصی ثیوبس ثب ؿخلی ثشخ سد ثیوبس هبسوت ؿذ. جم ث ذی ثیوبساى«ثب استجبى ثیوبساى ا ت بس ؿ بخت ه سد هوبهیي هشتجي ه بل بت اػبع ثش دػت ث ذی ایي یبفت بی و گشفت ك ست ؿ ذگبى هلبحج ت ػي اؿبس اػت. ؿذ اسای 2 رذ ل دس آى اص حبكل ؿ ذگبى هلبحج ا تمبد ث بیمار: جذب و ضناسایی ثشرؼت دسهب ی وبدس ثیوبسػتبى ث سار خ ة لجلی ر یت دس هخجت ر یت ایزبد دس هیت ا ذ وبسو بى ب ش ث دى ؿبد هزذد ؿذى ثیوبس ك ست دس و تشتیت ایي ث ثبؿذ. هؤحش ثیوبساى هشوض هیسػذ ر بى ث خذهبت دسیبفت ثشای و هحلی ا لیي اص و د ا ذ. وؼت آى دس سا هخجت تزشثیبت ایي و اػت دسهب ی خ د ا شافیبى ث سا ش ه سد دسهب ی خذهبت ایي دیگش ػ ی ا شافیبى ثذ تزشث داؿتي ك ست دس ىغ ثش یب هیو ذ ه شفی هذیشاى اص یىی هیداس ذ. ثبص ثیوبسػتبى آى خذهبت اص اػتفبد اص سا و اػت ایي داسد ا ویت ثیوبس ثشای»آ چ ث د: ه تمذ ثیوبسػتبى ثذ ذ تخیق ساحتی ث س ثیوبس دسد ثت ا ذ و اص ا ل پضؿه ثب ثگزاس ذ لت ثبیذ دسهب ی وبدس و ذ. دسهبى ثت ا ذ آى اص ث ذ ؿذ. ؿجی تزبست ث هب جبثت او ى و ذ... گ ؽ آساهؾ گ ؽ ثیوبس حشف بی ث داسد ؿذ آهبد ؼخ پضؿه 12(. و ذ )هبسوت وید ذ«تز یضات تى ل طی ؿ ذگبى هلبحج گفت اػبع ثش د ػتب شاحی ه وبسی دسهب ی آسام هحیي ثیوبسػتبى ؿیه صیجبیی ثیوبسػتبى سفب ی اهىب بت ثیوبسػتبى فوبی رزة ؿ بػبیی ه یبس بی دیگش اص سا ش ب اتبق ب ث دى»فوب وشد: اؿبس ؿ ذگبى هلبحج اص یىی ث د. ثیوبس سهبیت ثش ه وی تأحیش ػبختوبى دیضایي ػبختوبى تز یضات هب شی یش ی اػت هوىي ثیوبسػتبى ب اص خیلی داسد. ثیوبس آى ث ثیوبساى داس ذ خبكی تز یضات چ ى اهب ثبؿ ذ ذاؿت تأحیش ن فوب ب ش حبل یي دس هیؿ ذ... رزة ثیوبسػتبى ثب تویض ب ایی یه ث اگش و وب س داسد. صیبدی ه وئ ب و یذ هشار پ ؿیذ تویض لجبع ؿب ش و وبؿیوبسی ب ش یب یؼت تویض و ب ایی ث ؼجت هیؿ یذ هتشیاؽ هیآیذ اػتشع ثب ثیوبس و دسهبى ثحج ث ثشػذ چ داسد. خشاة هیو ذ ت ر داسد یبص دسهب ی ؿیه آسام هحیي یه ث پغ ثب خ ة ػبیل ثبؿذ خ ة تویض ثیوبسػتبى ػبختوبى و 11(. و ذ )هبسوت ثش د«وبس ث رذیذ تى ل طی ثحج»ه نتشیي گفت: ؿ ذگبى هلبحج اص دیگش یىی آى ث ت ر ی د لتی ثیوبسػتبى بی دس و اػت بفت ثحج 10(. و ذ )هبسوت ویؿ د«و داؿت ذ ا تمبد و ذگبى ؿشوت بیمار: مطارکت آگب ب ( )سهبیت دسهب ی فشای ذ بی توبم ه سد دس ت هیح دسهبى صهبى ل دسهب ی ربیگضیي س ؽ دسهبى اسم ولی آگب ی دادى وبفی صهبى دس ثبل فشاغت ثب تلوینگیشی دس پضؿه ثیوبس د شف استجبى ثیوبسی ث سار آه صؽ صیشهزو ثیوبساى ث ش ا بس حك دادى تلوینگیشی اص یىی هیثبؿذ. ا حم ق رول اص ثیوبس هبسوت هجحج س د ثذ دس داسد حك»ثیوبس داؿت: ا بس وبسؿ بػبى اػت لشاس و خذهبتی ثیوبسػتبى اهىب بت دسثبس ا ال بتی دسهب گش بیی ه بلزؾ پضؿه ثبیذ و ذ پیذا ؿ د اسای ا ث یب خذهت ش ث بػذ. سا پشػتبس ب هیو ذ وبس ا ثب و ی ی داد ت هیح ثبیذ سا هیؿ د ا زبم ثیوبس ثشای و فشای ذی دسهب ی ربیگضیي س ؽ بی رب جی اسم دسهبى هضایبی اص ثیي ا تخبة ثشای وبفی لت یبثذ ا ال آى ه بیت هضایب اهىب بت ث یبص ثیوبس حم ق س بیت ثبؿذ... داؿت س ؽ د ثشا ت ری ی ث ب اهىب بت ج د ی ی ذاسد خبكی ث در 6(. و ذ هبسوت ( اػت«ؿذ ثیوبس حم ق ىشدى س بیت اػت. ثیوبس ث آه صؽ ثیوبس هبسوت ه یبس بی اص یىی تشخیق ه ل دسهبى حیي پزیشؽ صهبى هشحل ػ دس آه صؽ» گبهی ؿ ذگبى: هلبحج اص یىی گفت ث گیشد. ك ست ثبیذ وبهل ا ال بت ثبیذ پزیشؽ هیؿ د ثیوبسػتبى اسد ثیوبس و ث سا ؿذ خ ا ذ اسای ثیوبس ث و خذهبتی ه سد دس وبهل ت هیح ت هیح وشا بى ه یت ثیوبس اتبق ضی ه سد دس ثذ ذ. ثیوبس اص یىی گفت ث 3(. و ذ )هبسوت ث د«داد وبفی ؿ د داد ثیوبس ث وبفی ا ال بت و» گبهی كبحت شاى: وبدس ثب ا ث تش وىبسی ثب ج ه ه ایي هیؿ د آسام ثیوبس 2(. و ذ )هبسوت هیؿ د«ػشی تش دسهبى دسهبى 1396 صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل 404

6 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 طبقات ثیوبس رزة ؿ بػبیی ثیوبس هبسوت )اختلبكی( ؿذ ؿخلی ثشخ سد ثیوبس ثب ثیوبساى ت ا و ذػبصی ثیوبساى ا ت بسات ؿ بخت ثیوبساى ثب استجبى CRM(Customer (دربیمارستانها relationship جذول 2.عواملمزتبطبا management سیزطبقات ثیوبسػتبى ث سار خ ة لجلی ر یت ثشرؼت دسهب ی وبدس ثیوبسػتبى تز یضات تى ل طی دسهب ی آسام هحیي ثیوبسػتبى فوبی د ػتب شاحی ه وبسی ثیوبسػتبى سفب ی اهىب بت سا ش ب اتبق ب ث دى ؿیه صیجبیی وبسو بى ب ش ث دى ؿبد دسهبى صهبى ل دسهب ی ربیگضیي س ؽ دسهبى اسم آگب ب ( )سهبیت دسهب ی فشای ذ بی توبم ه سد دس ت هیح وبفی صهبى دس ثبل فشاغت ثب تلوینگیشی ثیوبس ث ثیوبسی ث سار آه صؽ ولی آگب ی دادى تشخیق ه ل دسهبى حیي پزیشؽ صهبى هشحل ػ دس آه صؽ ثیوبساى ث ا بس ش حك دادى تلوینگیشی دس پضؿه ثیوبس د شف استجبى ثیوبس ث تلی گ خذهبت هختلف ػ ح اسای پزیشؽ ثذ دس ؿىبیبت فشای ذ خل ف دس ثیوبس ث ا ال سػب ی هذیشیتی ثبصدیذ بی ر د ثیوبساى تشریحبت ث ت ر ثب خذهبت اسای ثیوبساى غزایی پش یض رایم فش گ اػبع ثش ثیوبس الل ه سد غزایی ه ی گشفتي ثیوبساى اص خبكی گش بی ثشای س اىؿ بػی هب س ثیوبسػتبى وبسو بى حم ق خ د حم ق ثب ثیوبس وشدى آؿ ب تشخیق اص ث ذ ػؤاالت ث پبػخگ یی ر ت خبف احذ ر د ذاس آه صؽ ثشای تبثل ب ثیوبسػتبى اهىب بت اص اػتفبد ثشای ثیوبس ث آه صؽ ول دلیك صهبى ت ییي ثؼتشی رشاحی اص لجل الصم آصهبیؾ بی ه سد دس ثیوبس ث دادى ا ال پشػتبس احوبس ص گ اص اػتفبد آه صؽ ر د ثیوبساى تشریحبت ث هشث ى ا ال بت حجت ثیوبساى ؿخلی ا تمبدات ث ت ر یخچبل( تلفي )تل یضی ى تفشیحی سفب ی ه اسد فشا نآ سی ثخؾ دس همین هذدوبس ر د و ذ. ف بلیت خب ن خذهبت ص بى ثخؾ دس و ذ تویض ه بػت ػب بت دس خذهبت هبدی گشا ی ذاؿتي دسهبى( )ویفیت دسهبى تیز ه ل ث تخیق ثبؿذ. ساحت وشا ؾ ثیوبس ثشای هىبى اهىب بت ثیوبس وشا حم ق س بیت خذهبت ت ػي ثیوبساى خل كی حشین حف و ذ. كحجت خل كی س ث پضؿه ثب هؼتمین س ث ثت ا ذ وشا ؾ یب ثیوبس آى ث ػیل و ثخؾ ش دس اتبق یه تذاسن خ ؿبهذگ پشػتبس خ ؿبهذگ یی هیض پضؿه ه ن هشار ثیوبس ث دسهب ی وبدس ه شفی دسهب ی وبدس وبسو بى وذلی ثیوبساى یبص بی ث ه ل ث سػیذگی ثیوبس وشا ثیوبس ث وبسو بى احتشام وشدى پیذ ه ل پشػتبس ه ل ث هشار ثیوبس ػلیم ثب پشػتبس حشف ای سفتبس ث دى هغبیش اهىبى صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل

7 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 دیگش اص یض ثیوبس ث تلی گ خذهبت هختلف ػ ح اسای داؿت ذ: ا تمبد آ بى ث د. ؿ ذگبى هلبحج اؿبس ه سد ىبت ثیوبسػتبى و ثیوبسػتبى ه س ت شیف ث ثشگشدین»ثبیذ هیؿ د«اسای ن دسهب ی خذهبت آى دس و اػت تلی 1(. و ذ )هبسوت ثذ دس و ه اسدی اص یىی ؿ ذگبى هلبحج گفت ث خل ف دس ا ال سػب ی داد آه صؽ ثیوبس ث ثبیذ پزیشؽ دس هذیشیتی ثبصدیذ بی ر د وچ یي اػت. ؿىبیبت فشای ذ فشا ن سا ثیوبس ثب هذیش هؼتمین استجبى هیت ا ذ ن ثخؾ ب ؿذ ا زبم فشای ذ بی اص هؼتمین س ث هذیشاى و ذ ه ه ایي و یبث ذ ا ال ثیوبساى پی بد بی ؿىبیبت هیؿذ. س بیت خل كی ثیوبسػتبى بی دس ذؿ ؿخلی بزخوردضخصیضذهبابیمار:ثشخ سد ؿخق یه اى ث ثیوبس ثب و اػت ه ی ایي ث ثیوبس ثب و ؿ د گب یظگی ب اص هزو ای ثب فشد ث ه حلش ثب خذهبت اسای اػت. یظگی ب ایي اص یىی ؿخق ثیوبسی الل ه سد غزایی ه ی گشفتي ثیوبساى تشریحبت ث ت ر ثیوبساى غزایی پش یض رایم فش گ اػبع ثش ثیوبس اص ثیوبساى اص خبكی گش بی ثشای س اىؿ بػی هب س هیؿ د ارشا ثیوبسػتبى ب اص ثشخی دس و اػت ه اسدی رول اػت. ػ ده ذ CRM استمبی دس ؿ ذگبى هلبحج ا تمبد ث ا ل دسر دس فشد ش»ثبیذ گفت: و ذگبى ؿشوت اص یىی فش گی دی ی تفب ت بی ؿ د گب ا ؼبى یه اى ث ذاؿت تأحیشی ثیوبساى ث خذهتسػب ی ویفیت دس ل هیتی ا بس ثیوبسػتبى هذیشاى اص یىی 4(. و ذ )هبسوت ثبؿذ«اهىب بت اص ثبال البهت هذت ثب ثیوبساى ثشای»ثبیذ داؿت: ػشگشم ر ت گش ی ك ست ث سفب ی س حی تفشیحی هفیذ فیلن بی ؿبهل هیت ا ذ ایي و وشد اػتفبد آى ب وشدى ثبصی والع بی ه ػیمی والع بی و دوبى ثشای ثبؿذ. ثبؿذ«هفیذ هیت ا ذ ثیوبساى ػشگشهی اتبق فىش اتبق یب 8(. و ذ )هبسوت وشد ذ ثیبى و ذگبى ؿشوت بیماران: توانمنذساسی و صهب ی یظ ث ثیوبسػتبى ث خ د س د ثذ دس ثیوبس و ثب ثبؿذ داؿت سا ش ه سد ثیوبسػتبى ث هشار ا ل تزشث بیف ؿشح خ د حم ق ربسی فشای ذ بی ثیوبسػتبى هحیي ثب ثیوبس وشدى آؿ ب ث بثشایي اػت. بآؿ ب... دسهب ی وبدس ثیوبسػتبى وبسو بى حم ق خ د حم ق وچ ى ه اسدی رشاحی اص لجل الصم آصهبیؾ بی ه سد دس ثیوبس ث دادى ا ال ر ت خبف احذ ر د ول دلیك صهبى ت ییي ثؼتشی اػت ه اسدی رول اص تشخیق اص ث ذ ػؤاالت ث پبػخگ یی اص یىی و د ذ. تأویذ آى لض م ثش ؿ ذگبى هلبحج و هخق ثشاین سا رشاحی ول دلیك»صهبى وشد: ثیبى ثیوبساى ث ا ال بتی ثیوبسیام هىل ه سد دس وبؽ ای ىشد ذ... گفت: ثیوبسی وشا 14(. و ذ )هبسوت هیداد ذ«هي ثخ سد«ثذ ین چ ثیوبس ث ثگ یذ پضؿه داسین»د ػت 15(. و ذ )هبسوت ثیوبسػتبى اهىب بت اص اػتفبد ثشای ثیوبس ث آه صؽ اهىب بت دیگش پشػتبس احوبس ص گ اص اػتفبد آه صؽ ر د ثذ دس ثیوبس ث ثبیذ و اػت ه اسدی رول اص یض ثیوبسػتبى ا تمبد ثیوبسػتبى هذیشاى اص یىی ؿ د. داد آه صؽ س د اص ثبیذ تشخیق فشای ذ پبیبى تب پزیشؽ ثذ اص»ثیوبس داؿت: پضؿه وزبػت تختؾ و ایي اص و ذ پیذا زبت گوشا ی ثبیذ چ ثذا ذ و ایي وال ؼت ذ وؼب ی چ پشػتبسؽ هلبحج ا تمبد ث 9(. و ذ )هبسوت یبثذ«ا ال و ذ ثب یب ؿفب ی ك ست ث هیت ا ذ آه صؽ ب ایي ؿ ذگبى ثبؿذ. ذاس آه صؽ ثشای تبثل ب اص اػتفبد لض م ثش و ذگبى ؿشوت بیماران: انتظارات ضناخت حجت و وشد ذ ثیبى و د ذ تأییذ ثیوبساى ا ت بسات ؿ بخت ا تمبدات ث ت ر ثیوبساى تشریحبت ث هشث ى ا ال بت )تل یضی ى تفشیحی سفب ی ه اسد فشا نآ سی ثیوبساى ؿخلی دس هیت ا ذ ثخؾ دس همین هذدوبس ر د یخچبل( تلفي اص یىی ثبؿذ. هؤحش ا ت بسات ایي وشدى ثشآ سد ؿ بخت تلبدف و ثیوبسػتبى بیی دس»هخل كب گفت: و ب ثش ثبیذ سا ثیوبسػتبى اػت... یبص همین س اىؿ بع هیؿ د 7(. و ذ )هبسوت و ین«اداس ؿ ش وبى فش گ اػبع دسهبى تیز ه ل ث تخیق هبدی گشا ی ذاؿتي ثیوبس ثشای ساحت هىبى اهىب بت دسهبى( )ویفیت ا ت بسات رول اص ثیوبس وشا حم ق س بیت وشا ؾ 1396 صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل 406

8 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 وشد: ثیبى ثیوبساى اص یىی هیثبؿذ. ثیوبسػتبى اص ثیوبساى ثذ ذ. ا ال ول ضی ه سد دس ول اص لجل اػت»الصم اػت... و ذ گشاى هب ثشای ضی ب پشداخت دس ػشدسگوی سا هب و ثذا ذ سا فشای ذ ب ثبیذ ن دػتیبساى پشػتبس ب 13(. و ذ )هبسوت و ذ«سا وبیی ػب بت خذهبت ت ػي ثیوبساى خل كی حشین حف دس خب ن خذهبت حو س بفت ثشای خذهبت هشار ه بػت اص ثیوبساى و اػت ا ت بساتی دیگش اص یض ص بى ثخؾ وشد: پی بد ؿ ذگبى هلبحج اص یىی داس ذ. ثیوبسػتبى ث ؿذ ثش به سیضی شح یه ثبیذ تىشین شح ثش» ال ثیوبساى ثب و ایي ثش هج ی ؿ د اسای ه س یه ك ست ثیوبساى ثبؿین داؿت ا ت بسی چ ثیوبس اص ؿ د. سفتبس چگ 8(. و ذ )هبسوت داس ذ«ا ت بساتی چ هب اص وشا ؾ یب ثیوبس آى دس و ثخؾ ش دس اتبق یه تذاسن كحجت خل كی س ث پضؿه ثب هؼتمین س ث ثت ا ذ هیت ا ذ و اػت CRM استمبی سا ىبس بی رول اص و ذ دس هخبل اى ث و ذ. فشا ن حذی تب سا ثیوبساى ا ت بسات دس اتبق بیی پبیل ت ك ست ث وشهبى ثیوبسػتبى بی اص یىی ث وشا ؾ یب ثیوبس و اػت ؿذ دیذ تذاسن ثخؾ ب و ذ. كحجت پضؿه ثب ثت ا ذ س دس خل كی ك ست هلبحج گفت بی اػبع ثش بیماران: با ارتباط هیض ر د ثیوبساى ثب هؤحش استجبى ثحج دس ؿ ذگبى اػت استجبى ایي آغبص م خ ؿبهذگ پشػتبس خ ؿبهذگ یی صهبى ل دس سا ثیوبس ولی ر یت هیت ا ذ آغبص م ایي ثیوبسػتبى هذیشاى اص یىی د ذ. لشاس خ د تأحیش تحت ثؼتشی ل ی و هی س اثي و پشػتبساى اص یىی»هب گفت: خل كی و ث دین گشفت ش دس خ ؿبهذگ پشػتبس اى ث سا داؿت هحیي و ذ وشا ی سا هیؿ د ثیوبسػتبى اسد و ثیوبسی خ د هؼؤ ل پشػتبس ث سا ا د ذ بى ا ث سا ثیوبسػتبى ثیوبساى سهبیت دس صیبدی ثؼیبس تأحیش اهش ایي د ذ تح یل 9(. و ذ )هبسوت داؿت«ه ن هشار ثیوبس ث دسهب ی وبدس ه شفی دیگش ػ ی اص ث ه ل ث سػیذگی دسهب ی وبدس وبسو بى وذلی پضؿه ثیوبس وشا ثیوبس ث وبسو بى احتشام ثیوبساى یبص بی هؤحش اهل دیگش اص وشدى پیذ ه ل پشػتبس ه ل ث هشار اص یىی هیس د. ؿوبس ث ثیوبس حك ثیوبس ثب استجبى ثحج دس هشین ثشای وبسی اگش»حتی ث د: ه تمذ و ذگبى ؿشوت كجحتبى ػالم ثگ ییذ هیؿ یذ اتبق اسد لتی اهب ىشدیذ هیؿ د پبن ر ؾ دیگش ثیوبس اػت چ س حبلتبى ثخیش هیؿ د«آسامتش لح ؾ و ذ ؿىبیت ثخ ا ذ اگش حتی 9(. و ذ )هبسوت هوىي س اثي ث ج د ر ت تالؽ توبم ثب ه اسد ثشخی دس پشػتبس حشف ای سفتبس ث دى هغبیش اهىبى هب ذ ه اسدی دس اػت سهبیت تأهیي اص ثیوبسػتبى وبسو بى دػت ثیوبس ػلیم ثب حذ اص صیبد ثیوبس ت ل گب ی هخبل س ث ثبؿذ. و تب ثیوبس»دس داؿت: ا بس ثبص ایي دس و ذگبى ؿشوت اص یىی اػت. داس ذ ا ت بس ثیوبس خب اد و هیؿ د دیذ ه اسد اص ثؼیبسی دس ثخ ذ ث ج د سا ثیوبس س حی تب ثبؿ ذ ثیوبس و بس وگی یف ای زب دس اػت. ثیوبسػتبى ل ا یي هغبیش ایي و ك ستی استجب ی ه بست بی ثب هحتشهب ك ست ث و اػت گ جبى ل ا یي خالف ول ایي و و ذ ت ری سا ثیوبس وشا بى الصم هلبحج 10(. و ذ )هبسوت اػت«ثیوبس خ د ف ث و ایي اهب اػت ثیوبس حك»ا تمبد گفت: دیگشی ؿ ذ ثبیذ اػت سػیذگی لبثل ه می ا ذاص چ تب ثیوبس ؿىبیبت اػت«وبسو بى ثشخ سد اص ؿىبیت ب ثیتش گیشد... لشاس ش هذ 5(. و ذ )هبسوت بحث ثب كبحت شاى ثب هلبحج اص آهذ دػت ث تبیذ اػبع ثش ؿذ. اػتخشاد بیت دس ث ذ ؿؾ پییي ه بل بت ث اػت بد هلبحج ث د. ثیوبس رزة ؿ بػبیی CRM اث بد اص یىی رزة دس سا ثیوبسػتبى ث سار خ ة«لجلی»ر یت ؿ ذگبى یؼت ا تخبثی دسهب ی ث ذاؿتی خذهبت دا ؼت ذ. هؤحش ثیوبس ث هیؿ د احؼبع خذهبت اص ػ حی ث یبص و صهب ی پیؾثی ی لبثل ؿذ ثش به سیضی اغلت و هیآیذ ر د هشاوض دا ؼتي ثب ت اى حذ تب ثیوبساى ث بثشایي )18(. یؼت هحلی ث دیگشاى اص ر پشع یب خذهت د ذ اسای ه ر د و ربیی تب داس ذ آى اص خ ثی ر یت و هیو ذ هشار صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل

9 شناسایی عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان محمود نکوئی مقدم و همکاران Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 ثیوبساى حبهش ؼت ذ هؼبفت ال ی سا ی و ذ تب خذهبت دسهب ی ثب ویفیت دسیبفت وبی ذ )19(. اهل روش ؿذ دس ایزبد یه ر یت خ ة اص دیذ هلبحج ؿ ذگبى پظ ؾ حبهش ثب تبیذ ه بل ی م ثی وىبساى هج ی ثش تأحیش آسایؾ فوبی ه بػت ) ب ش آساػت هشتت ه ن تویض( فىش رزة هتشیبى دس رزة ثیوبس )10( وخ ا ی داؿت. دس تحمیك آى ب ا ویت ث ؿ بػبیی هتشیداسی اهتیبص ثبالیی سا ثشای ث ذ ا ل یتث ذی ؿ بخت هتشی وؼت وشد )10(. دس پظ ؾ Dash یض وبدس دسهب ی ب ش تویضی ثیوبسػتبى ث اى ه نتشیي بهل ا تخبة ثیوبسػتبى هحؼ ة گشدیذ )20(. Sornsiri ثب ا زبم ه بل ای ث ایي تیز سػیذ و تل یش ر ی ثیوبس لجل اص هشار ث ثیوبسػتبى تأحیش ه یداسی ثش افضایؾ ویفیت استجب بت داسد )21(. اص آىربیی و ث دلیل ذم تمبسى ا ال بتی ثیوبس اغلت ویت ا ذ سار ث ویفیت خذهبت دسهب ی تز یض پضؿه خ د لوب تی و ذ اهل ب شی مؾ ت ییي و ذ ای سا دس ایزبد ر یت خ ة سهبیتو ذی ثیوبس دس خل ف هشوض دسهب ی ایفب هیو ذ )18(. ث ا تمبد Werdiningsih Kesuma وىبساى ویفیت خذهبت دس فبداسی فشد ث ثیوبسػتبى ا تخبة هزذد هشوض ه سد ش دس ك ست یبص هؤحش اػت )22(. دس تحمیك ی م ثی وىبساى مؾ وبسو بى فشای ذ ا زبم وبس لیوت خذهبت ث اى ه نتشیي اهل هشار ثیوبساى ث ثیوبسػتبى بی ه سد ثشسػی ت ییي گشدیذ )23(. ثب ت ر ث ایي و ثیتش ه بل بت ایي داد ب سا تأییذ هیو ذ هیت اى تیز گشفت و هؤلف بی روش ؿذ مؾ حبثت ؿذ ای دس ایزبد ر یت هخجت دس ثیوبس رزة ا داسد. یىی دیگش اص اث بد CRM ث ذ هبسوت ثیوبس هیثبؿذ. ه بل بت هت ذد ثیبى وشد ا ذ و ثیوبس وشا ب ؾ حك داس ذ و اص ثش به هشالجت دسهبى ه ل ثبؿ ذ دس آى هبسوت ف بل وبی ذ ث خل ف اص پیبهذ بی هختلف دسهبى ث س وبهل آگب ی یبث ذ )24-27(. وشهی وی اىآسا تیز گیشی وشد ذ و افضایؾ آگب ی ثیوبس اص ه یت ػالهتی خ د ت یك ا ثشای هبسوت دس س ذ دسهبى دس تیز افضایؾ هؼؤ لیت ش د شف ؼجت ث ذف هتشن هیت ا ذ استجبى پضؿه ثیوبس سا ثش اػبع الگ ی هبسوت هتمبثل ث پیؾ ثجشد ثب ایزبد ا توبد ثیي ثیوبس پضؿه دػتیبثی ث ػالهت سا تؼ یل وبیذ )26(. هبسوت ثیوبس دس فشای ذ دسهبى ثش ث ج د فشای ذ و تشل هشالجت ثیوبس احشثخی ػیؼتن ػالهت تأحیش آى ثش وب ؾ خ ب بی پضؿىی وب ؾ هشار بت ثؼتشی بی غیش هش سی افضایؾ سهبیتو ذی ثیوبساى اص دسهبى ثبصگت ػشهبی ث بم ػالهت هؤحش اػت )27(. دسكذ لبثل ت ر ی اص ؿىبیت بی ثیوبساى اص پضؿه ث وبسگیشی بدسػت دػت سات دسهب ی تیز ذم وفبیت پضؿه یؼت ثلى اص هىالت استجب ی أت هیگیشد )28(. دس ه بل ی م ثی وىبساى یض دس ثیي هؤلف بی ت بهل ثب هتشی ح ثشخ سد وبدس پضؿىی ثب ثیوبساى ثیتشیي اهتیبص سا ث خ د اختلبف داد )10(. یىی اص چبلؾ بیی و وبدس دسهب ی ثب آى س ث س ؼت ذ ایي اػت و تب چ ا ذاص هیت ا ذ ثیوبس سا اص فشای ذ دسهبى ه ل وبی ذ. گب ی خ د ثیوبساى توبیل ث دا ؼتي ال یبت ذاس ذ. Sokol پی بد وشد و پضؿه دس اثتذای دسهبى اص ثیوبس ثپشػذ و تب چ حذ توبیل داسد و حمیمت سا دس خل ف س ذ دسهبى خ د ثذا ذ )24(. پظ ی و ؿىبیبت افشادی و ث پضؿه لب ی هشار وشد ث د ذ سا ه سد ثشسػی لشاس داد 90/4 دسكذ اثشاص وشد ذ و یچگ ا ال ی دس ه سد تج بت ثیوبسی یب دسهبى اص پضؿىبى دسیبفت ىشد ا ذ )29(. هؤلف ث ذی دس خل ف هبسوت ثیوبس»آه صؽ ث ثیوبس دس ػ هشحل «ث د. دس صهبى پزیشؽ ثیوبس ثبیذ ثب وبدس دسهب ی ل ا یي فشای ذ ب اهىب بت ثیوبسػتبى آؿ ب ؿ د. آه صؽ حیي دسهبى دس خل ف تغزی هشالجت اص صخن... هیت ا ذ فشای ذ دسهبى سا تؼشی وبیذ دس بیت دس گبم تشخیق ثشای آگب ی اص چگ گی اداه س ذ ث ج دی دس ه ضل توشی بت احتوبلی یب هشالجت پب ؼوبى صخن ب تغزی آه صؽ هش سی اػت. روبلیبى وىبساى دس تحمیمی ثب ذف آه صؽ هذیشیت اػتشع ث ایي تیز سػیذ ذ و آه صؽ ه بػت ث ثیوبس دس پیگیشی اص هشار هزذد ث ثیوبسػتبى هش سی اػت. وچ یي گبهی و خب اد ثیوبس استجبى هزل تحمیمبت ویفی دس ل م ػالهت/ػبل 6 /ؿوبس 4/ صهؼتبى

10 شناسایی عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان محمود نکوئی مقدم و همکاران Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 ػبص ذ ای ثب وبدس دسهب ی ثشلشاس وشد ذ ثیوبساى هذت صهبى ووتشی دس ثیوبسػتبى هیهب ذ ذ )30(.»ا ال سػب ی ث ثیوبس دس خل ف فشای ذ ؿىبیبت دس ثذ پزیشؽ«ه سد ه ن دیگشی اػت چشا و لتی ثیوبس ثذا ذ دس ك ست ثش ص هىل احذی ر د داسد و ث آىرب پ ب ثجشد ثب آساهؾ خب ش ثیتشی اسد ثیوبسػتبى هیؿ د تحول ؿشایي ثشای ا وشا ب ؾ آػبىتش هیگشدد. وچ یي ر د هحلی ثشای ؿىبیت حك ثیوبس اػت. ثیوبسػتبى ب ثبیذ بدی ثشای دسن احتشام ث حم ق ثیوبس خب اد آ بى پضؿىبى ػبیش هشالجت و ذگبى داؿت ثبؿ ذ )31(. تبیذ ه بل Srinivasan بى داد و ثیوبس یبص داسد ر ت آهبدگی ثشای دسهبى خ د تحت هب س لشاس گیشد. ایي حوبیت ثبیذ ؿبهل حبل وشا بى ثیوبس یض ثبؿذ )18( و ثب تبیذ ه بل حبهش هج ی ثش لض م ثشخ سد ؿخلی ؿذ ثب ثیوبس وؼ ث د. نساػتب ثب ث ذ»ت ا و ذ ػبصی ثیوبساى«ث شاهی وىبساى دس پظ ؾ خ د ث هؤلف»سا وبیی ثیوبس«اؿبس و د ذ ا بس داؿت ذ و ا لیي ثشخ سد ثیوبس ت ر ث احذ بیی وچ ى ا ال بت پزیشؽ دس سا وبیی وشدى ثیوبساى وشا بى دس ساػتبی افضایؾ ػ ح س اثي و هی فبداسی هؤحش اػت )32(. Beisecker Beisecker دس تحمیك خ د ث ایي تیز دػت یبفت ذ و شچ صهبى ثیتشی كشف سا وبیی دادى ا ال بت ث ثیوبس ؿ د ثیوبس یض توبیل ثیتشی ث هبسوت دس فشای ذ دسهبى وىبسی ثب وبدس دسهب ی خ ا ذ داؿت )33(. یىی دیگش اص هؤلف بی ث ذ ت ا و ذػبصی ثیوبساى»آؿ ب وشدى ثیوبس ثب حم ق خ د حم ق وبسو بى ثیوبسػتبى«ث د. ر الیی وىبساى یض دس پظ ؾ خ د ث ایي تیز سػیذ ذ و هم ل آگب ی بهل ه وی دس ایزبد صهی ه بػت ثشای س بیت حم ق ثیوبس ث حؼبة هیآیذ )34(. دس صهی هؤلف»ؿ بخت ا ت بسات ثیوبساى«ر الیی وىبساى یض هم ل ت ر ث ا ت بسات ثیوبساى ؿبهل دسن هجت ی ثش وذلی استجبى احشثخؾ هبسوت حوبیت و رب ج سف یبص بی پبی سا اص رول ه اسد س بیت حم ق ثیوبس دا ؼت ذ ثیبى وشد ذ و توبم آ چ ثشای ثیوبس الصم ث ش هیسػذ خ د سا ث ؿىل یبص ا ت بسات بى هید ذ ثب ت ر ث یبص بی دسن ؿذ ثیوبساى هیت اى تب حذ دی دایش حم ق آ بى سا هخق و د )34(. تبیذ ه بل Gafni وىبساى دس وب بدا بى داد و ؿ بخت تشریحبت ثیوبس ت ػي پضؿه دس صهب ی و پضؿه وبی ذ ثیوبس دس تلوینگیشی بی ثبلی ی اػت الضاهی هیثبؿذ اهب تیز بیی پظ ؾ آى ب حبوی اص آى ث د و ت ا و ذػبصی ثیوبساى ا تمبل دا ؾ پضؿه ث ثیوبس ر ت اگزاسی تلوینگیشی ثبلی ی ث ثیوبس لبثلیت ارشایی ثیتشی داؿت )35(. ذاؿتي گشا ی هبدی یىی دیگش اص هؤلف بی ه سد اؿبس هلبحج ؿ ذگبى ث د و ثب یبفت بی پظ ؾ فخش ه حذی وىبساى هج ی ثش ایي و دغذغ اكلی ثیوبساى ؼجت ث ضی بی دسهبى تشخیق الت ثیوبسی ثیتشیي دلیل اه شاة گشا ی آى ب ث د )36( وخ ا ی داؿت. دس تحمیك ی م ثی وىبساى یض لیوت ثبالتشیي وش سا دس ثیي اهل آهیخت ثبصاسیبثی ثشای ثیوبساى ثبالی 60 ػبل ث خ د اختلبف داد )23(. دس تلذیك لض م ث ذ»استجبى ثب ثیوبس«هیشحكر وىبساى گضاسؽ وشد ذ و ه بست استجبى ثب ثیوبس ه رت ت فیك دس گشفتي ا ال بت وبفی اص ی تخیق كحیح رلت ا وی بى ثیوبس دسهبى ه فمیتآهیض هیگشدد )37(. محذودیتها: ذم ر د دا ؾ وبفی دس خل ف CRM هفب ین آى دس ثیي هذیشاى وبسو بى ثیوبسػتبى ب اص رول هحذ دیت ب ث د. ثذیي ه س ػ ی ؿذ تب افشاد داسای دا ؾ دس ایي صهی یب تزشث ثبالی هذیشیتی دس ثیوبسػتبى ر ت هلبحج ا تخبة ؿ ذ لجل اص ا زبم هلبحج یض هفب ین ا لی CRM ذف اص ا زبم پظ ؾ ث خ ثی ثشایبى تشیح ؿذ. تشع ثیوبساى اص دس اختیبس دادى ا ال بت ال ی پبػخ ث ػؤاالت پشػگشاى یض اص رول هحذ دیت ب ث د. ث ثیوبساى ایي ا وی بى خب ش داد ؿذ و پظ گش خبسد اص ػیؼتن ثیوبسػتبى اػت یچ وذام اص ا ال بت ثیوبساى دس اختیبس وبدس دسهب ی اداسی ثیوبسػتبى لشاس ویگیشد. ثشای ا وی بى خب ش ثیتش صهب ی و پشػتبس یب پضؿه ثش ثبلیي ثیوبس حو س 409 هزل تحمیمبت ویفی دس ل م ػالهت/ػبل 6 /ؿوبس 4/ صهؼتبى 1396

11 بیمارستان در CRM بر مؤثر عوامل شناسایی همکاران و مقدم نکوئی محمود Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 هیؿذ. ارت بة صهی ایي دس ثیوبس ثب كحجت اص داؿت حزن دلیل ث هذیشاى وىبسی ذم هحذ دیت ب دیگش اص افشاد ایي اص لجلی لت گشفتي ثب تب ؿذ ػ ی و ث د ثبال وبسی ر د ثب وبس ایي گیشد. ا زبم هلبحج ب هت ذد هشار بت داؿت. وشا ث خ ثی تبیذ هحمك ثشای صیبدی صهبى كشف نتیجهگیزی خ اػت ب ث ثبیذ شچیض اص ثیؾ CRM اسصیبثی ایزبد دس حبهش ه بل اص حبكل تبیذ و د. ت ر ثیوبساى تشریحبت ػالهت بم دس ؿ ذگبى هلبحج تزشث ػبل ب حبكل دػت ث یبفت بی ث ولی گب ی ثب ث د. ثیوبساى ثب ت بهل ث چیض ش اص ثیتش ثیوبس و ؿذ هخق هلبحج ب اص آهذ ثیوبساى ثب ثیوبسػتبى وبدس هؤحش استجب بت ه بػت ثشخ سد خؼت گبم و هیسػذ ش ث ث بثشایي هید ذ. ا ویت داخلی هتشیبى ت ری ثیوبسػتبى دس CRM دس ه فمیت هذیشیت آه صؽ دسهب ی( وبدس وبسو بى )توبهی ثیوبسػتبى اػت. آ بى ث سفتبس ثبصػبصی ث هیت اى صهی ایي دس پی بد ب دیگش اص غیش اهىب بت فوب ب احذاث ثیوبسػتبى فوبی صیجبػبصی ثب وشد. اؿبس... تشیب هبػبط اتبق ثبصی اتبق هب ذ دسهب ی ثب استجبى صیجبػبصی فوب شاحی ث دى ضی ثش ث ت ر اص اػتفبد ر ت ه وبسی ش دا ىذ بی ؿ شداسی ثبؿذ. ػ ده ذ هیت ا ذ دا لت دا ز یبى یش ی دس ه ر د هتخللبى تز یضات اهىب بت ه شفی ؿ ش ػ ح دس ثش ؿ س ت صی یب ثیلج سد ب شیك اص ثیوبسػتبى ثیوبساى دس هخجت لجلی ر یت ایزبد ث هیت ا ذ دسهب گب ب وبیذ. ووه ثیوبس و خ ؿبهذگ پشػتبس اى ث افشادی یب فشد ر د اػت. الضاهی و ذ وشا ی تخت دس اػتمشاس تب س د ثذ اص سا وچ ى الصم فشای ذ بی توبهی ثیوبس حم ق ثبیذ افشاد ایي ثب د ذ ت هیح وشا ب بى ثیوبس ث سا ؿىبیت فشای ذ دػتشع دس صهبى ش دس هخق داخلی ؿوبس داؿتي پزیشؽ اثتذای دس خ ؿبهذگ فشد وچ یي ثبؿ ذ. ثیوبساى ثیوبس غزایی ػلیم اص ؿ د ه ل ثیوبس خبف خلمیبت اص ثبیذ وبیذ. لحب ی پش ذ دس سا ه اسد ایي و ذ ػؤال یض ثش تغزی هب س س اىؿ بػی هب س حو سی هشار ر د تشخیق صهبى دس هیؿ د ت كی یض ثیوبس ثبلیي ه ضل دس هشالجت پضؿىی ت كی بی اسای ثشای احذی ث پبػخگ یی ثیوبس رؼوی ه یت پیگیشی وچ یي اػت. هفیذ ثؼیبس تشخیق اص پغ ثیوبس احتوبلی ػؤاالت ث یبدیي الذاهبت یبصه ذ ثحج ه سد هح س بی اص وذام ش هیثبؿذ. ثیوبسػتبى اسؿذ هذیشیت ػ ی اص فش گػبصی فشای ذ بی ث ج د ر ت وبفی ث در اثتذا دس ثبیذ وچ یي ؿ د. گشفت ش دس ثؼتشی اص پغ تب پزیشؽ اص پیؾ اص CRM تطکزوقذردانی اسؿذ وبسؿ بػی هم پبیبى به اص ثشگشفت حبهش ه بل ثذیي ػیل هیثبؿذ. دسهب ی ث ذاؿتی خذهبت هذیشیت سؿت دا ؾ اسای ر ت ث پظ ؾ و ذگبى هبسوت توبم اص هیآیذ. ول ث لذسدا ی تىش خ د اسص ذ تزشثیبت References 1. Croteau AM, Li P. Critical success factors of CRM technological initiatives. Can J Adm Sci 2003; 20(1): Slywotzky A, Wise R. The dangers of product-driven success: What's the next growth act? J Bus Strategy 2003; 24(2): Parvatiyar A, Sheth JN. Customer relationship management: Emerging practice, process, and discipline. Journal of Economic & Social Research 2001; 3(1): Hung SY, Hung WH, Tsai CA, Jiang SC. Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decis Support Syst 2010; 48(4): Bamdadsoofi J, Karimi S, Mirab P. Evaluation of Iran Khodro company's CRM, with application of score card. Journal of Management Studies in Development & Evaluation 2010; 20(31): [In Persian]. 6. Ziaie F. Factors affecting customer satisfaction with hospital care approach in Dehkhoda Hospital of Qazvin [MSc Thesis]. Qazvin, Iran: Qazvin Branch, Islamic Azad University; [In Persian] صهؼتبى 4/ 6 /ؿوبس ػالهت/ػبل ل م دس ویفی تحمیمبت هزل 410

12 شناسایی عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان محمود نکوئی مقدم و همکاران Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th Lin CY. An Examination of implementing customer relationship management by chinese-owned SMEs [MSc Thesis]. Lincoln, New Zealand: Lincoln University; Anshari M, Almunawa MN. Evaluating CRM implementation in healthcare organization. Proceedings of the 2011 international conference on economics and business information (ICEBI 2011); 2011 May 28-29; Bangkok, Thailand. 9. Bunthuwun L, Sirion C, Howard C. Effective customer relationship management of health care: A study of hospitals in Thailand. J Manag Marketing Res 2011 [Online]. Available from: URL: Yaghoubi M, Rahi F, Asgari H, Javadi M. Customer relationship management model by using the structural equation model in hospitals of Isfahan University of Medical Sciences. Health Inf Manage 2013; 10(7): [In Persian]. 11. Anderson J. Sanity check: On-demand or on-premise CRM? [Online]. [cited 2006]; Available from: URL: Kotorov R. Customer relationship management: Strategic lessons and future directions. Business Process Management Journal 2003; 9(5): Pashaii Sabet F, Nikbakht Nasrabadi A, Karami Kabir N. Life with hemodialysis unit: A phenomenological study. Iran J Crit Care Nurs 2011; 4(2): Emami Sigaroodi A, Dehghan Nayeri N, Rahnavard Z, Nori Saeed A. Qualitative research methodology: Phenomenology. J Holist Nurs Midwifery 2012; 22(2): [In Persian]. 15. Mohammadpur A, Sadeghi R, Rezaei M. Mixed methods research as third methodological movement: Theoretical foundations and practical procedures. Journal of Applied Sociology 2010; 21(2): [In Persian]. 16. Abbaszadeh M. Validity and reliability in qualitative researches. Journal of Applied Sociology 2012; 23(1): [In Persian]. 17. Sadoughi M. Special criteria for evaluating qualitative research. Methodology of Social Science and Humanities 2008; 14(56): [In Persian]. 18. Srinivasan AV. Managing a modern hospital. New Delhi, India: SAGE Publications India; Vafaeinasab M, Zarezadeh Mehrizi M. Attitudes of hospital authorities about degree of effectiveness of mix marketing components in Yazd hospitals. Tolooe Behdasht 2013; 12(3): [In Persian]. 20. Dash S. Managing customer relationships in private health care facilities-a study with reference to greater Noida city of Uttar Pradesh. QUEST-Journal of Management and Research 2013; 1(2): Sornsri S. Antecedents and Consequences of Relationship Quality: A Study on Private Hospitals in Thailand. AU Journal of Management 2015; 13(1): Werdiningsih Kesuma IA, Hadiwidjojo D, Putu Wiagustini NL, Rohman F. Service quality influence on patient loyalty: Customer relationship management as mediation variable (Study on private hospital industry in denpasar). International Journal of Business and Commerce 2012; 2(12): Yaghoubi M, Agharahimi Z, Karimi S, Javadi M. Factors affecting patients' preferences in choosing a hospital based on the mix marketing components in Isfahan. Hakim Health Sys Res 2011; 14(2): Sokol DK. Truth-telling in the doctor-patient relationship: A case analysis. Clinical Ethics 2006; 1(3): Khodayari R, Tourani S, Qaderi A, Salehi M, Jafari H. Capabilities assessing of teaching hospitals in Iran University of medical sciences in attracting medical tourists according to JCI patient-oriented standards. Hospital 2011; 9(3-4): [In Persian]. 26. Karami Z, Keyvanara M. Models of relationship between physicians and patients referring to the clinic of Isfahan Shahid Beheshti Hospital, Strides Dev Med Educ 2009; 6(2): [In Persian]. 27. Movahed Kor E, Arab M, Akbari Sari A, Hosseini M. Inpatient perceptions of participating in cure decision making and safety among public hospitals of Tehran University of Medical Sciences. Hospital 2012; 11(1): [In Persian]. 28. Shakerinia I. Physician-patient relationship and patient's satisfaction. Iran J Med Ethics Hist Med 2009; 2(3): [In Persian]. 29. Nobakht A, Zali M, Mahdavi MS, Norouzi A. Investigate the causes of the patient's doctor referred the complaint to the Medical Council of Tehran. J Med Counc I R Iran 2001; 18(4): [In Persian]. 30. Jamilian HR, Khansari M, Safari V. The comparison of efficacy of" stress management training through cognitive behavioral method" and" relationship skills training with end-of-life patient" on increase of family life quality. Urmia Med J 2013; 24(12): [In Persian]. 411 هزل تحمیمبت ویفی دس ل م ػالهت/ػبل 6 /ؿوبس 4/ صهؼتبى 1396

13 شناسایی عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان محمود نکوئی مقدم و همکاران Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th Jabbari A, Mardani R, Mofid M, Jafarian Jazi M, Khorasani E. Patient complaint's profile in teaching hospitals of Isfahan. Health Inf Manage 2015; 12(2): [In Persian]. 32. Bahrami M, Aghili M, Montazerolfaraj R, Eshrati B. Evaluation of public relations and its relationship with loyal patients in public hospitals of Yazd and Arak. Health Care Management 2015; 5(4): [In Persian]. 33. Beisecker AE, Beisecker TD. Patient information-seeking behaviors when communicating with doctors. Med Care 1990; 28(1): Joolaee S, Nikbakht-Nasrabadi A, Parsa-Yekta Z. Iranian nurses, physicians and patients' lived experiences regarding patient's rights practice. Iran J Nurs 2009; 22(60): [In Persian]. 35. Gafni A, Charles C, Whelan T. The physician-patient encounter: The physician as a perfect agent for the patient versus the informed treatment decision-making model. Soc Sci Med 1998; 47(3): Fakhr-Movahedi A, Negarandeh R, Salsali M. Exploring nurse-patient communication strategies. Hayat 2013; 18(4): [In Persian]. 37. Mirhaghjou SN, Nayebi N, Majd Teymouri R, Kazemnejad leily E. Communication skills and related factors within patient by nursing student. J Holist Nurs Midwifery 2015; 25(2): [In Persian]. هزل تحمیمبت ویفی دس ل م ػالهت/ػبل 6 /ؿوبس 4/ صهؼتبى

14 شناسایی عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان محمود نکوئی مقدم و همکاران Identification of Effective Dimensions and Factors on Improving Patient Relationship Management Strategy in Kerman City Hospitals, Iran: A Qualitative Study Downloaded from jqr.kmu.ac.ir at 15: on Sunday July 8th 2018 Mahmood Nekoie-Moghadam 1, Mohammad Reza Amiresmaeili 2, Vida Kardan-Moghadam 3, Yunes Jahani 4, Mahshad Goharimehr 3 Abstract Original Article Introduction: The patient relationship management is a comprehensive strategy of reception, preservation, and cooperation of customers and gaining information about them as much as possible to create increased value for both the organization and customer. Achieving this goal in hospitals increases patient satisfaction, trust, and commitment. Therefore, this study aimed to determin the dimensions and affecting factors in boosting patient relationship management strategies in Kerman City hospitals, Iran, in Method: This functional qualitative-correlation study was conducted through phenomenological method in the city of Kerman. The research participants were 15 male and female managers, experts, physitions, assistants, nurses, and scholars in the field of healthcare and treatment, and also patients and their companies in public and private hospitals in Kerman City. Results: The six dimensions of identifying and attracting the patient, patient participation, patient confrontation, patient empowerment, understanding patient s expectation, and patient relationship were identified as general criteria of patient relationship management in hospitals. Conclusion: Regarding the results, familiarization of hospital managers with the importance of the issue of patient relationship management must be conducted by Kerman University of Medical Sciences. Provision and operationalization of practical and theoretical guidelines for the implementation of patient relationship management strategies in three domains of staffs, equipment, and procedures are suggested. Keywords: Physician-patient relations, Nurse-patient relations, Patient satisfaction, Teaching hospitals, Qualitative research Citation: Nekoie-Moghadam M, Amiresmaeili MR, Kardan-Moghadam V, Jahani Y, Goharimehr M. Identification of Effective Dimensions and Factors on Improving Patient Relationship Management Strategy in Kerman City Hospitals, Iran: A Qualitative Study. J Qual Res Health Sci 2017; 6(4): Received date: Accept date: Professor, Department of Health in Disaster and Emergencies AND Health Services Management Research Center, Institute for Futures Studies in Health, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran 2- Associate Professor, Department of Health Management and Information Sciences, School of Health Management and Information Sciences AND Health Services Management Research Center, Institute for Futures Studies in Health, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran 3- Health Services Management Research Center, Institute for Futures Studies in Health, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran 4- Assistant Professor, Research Center for Modeling in Health, Institute for Futures Studies in Health AND Department of Biostatistics and Epidemiology, School of Health, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran Corresponding Author: Mahshad Goharimehr, m.goharimehr@gmail.com 413 هزل تحمیمبت ویفی دس ل م ػالهت/ػبل 6 /ؿوبس 4/ صهؼتبى 1396